Müşteri İlişkileri ve Eğitim

Dün akşam eşimle Ankara'nın en büyük alışveriş merkezlerinden birisi olan Ankamall'da buluştuk. Biraz gezindikten sonra yemek katına çıkıp bir masa bulup oturmak istedik. Okulların da tatil olması nedeniyle her taraf kalabalıktı. Boş masaların üzerinde ise tepsiler üst üste yığılmıştı. Nasıl olsa hemen temizlenir diyerek en az tepsinin olduğu masaya oturdum. Temizlik elemanlarının toplanıp bir sütun altında sohbet ettiğini fark edince yiyeceklerimizi almaya giden eşimden önce adamları ikaz etmesini istedim.

Adamların yanına gidip masayı işaret ederek konuştuğunu gördüm. Az sonra da geri geldi. "Birazdan geleceğim" demiş. Gerçekten 3-4 dakika sonra gelip, arabasını masamızın az ilerisine park etti. Sonra da gidip 1-2 metre uzaktaki sütunun çevresine boş masa bulamayanlar tarafından yığılan tepsileri toplamaya başladı. Ben şaşkınlıkla durumu izlerken beni daha da şaşırtan bir olay gerçekleşti.

Oturmuş temizlikçinin yaptığını anlamaya çalışırken, elinde yemek artıkları, boş bardaklarla dolu tepsisi olan bir adam yaklaşıp elindekileri bizim masaya fırlatırcasına atıp gitti. O şaşkınlıkla tek kelime edemeden arkasından bakakaldım. Yani tamam zayıfım fakat karşıdan ya da yandan bakıldığında görülmeyecek kadar da değil. Hangi aklı başında insan masada birisi otururken gidip adamın masasına çöplerini atar? Å?aşkınlıktan ne düşüneceğimi ne yaptığımı unutmuş bir halde kaldım.

Neyse bu şok esnasında temizlik elemanının sütunun çevresindeki tepsilerin toplanılması işi bitmişti. Gelip bizim masadaki yığını toplamak üzere eğilmişti ki üç beş masa solumuzdan birileri seslenip "gel de şu tepsileri al" dedi. Adam arabasının başına geçip o yöne doğru ilerlemeye yeltendi. Ama ben şoktan çıkmış ve sinirliydim. "Dur bakalım önce ben çağırdım. Önce gel şunları al" diyerek yolunu kestim. Bunun üzerine tepsileri masadan alıp şöyle bir sildi ve hemen çağıranlara doğru gitti. Yarım metre yanımızda benim gibi tepsilerin masadan alınmasını bekleyen başka bir çift daha vardı ve seslerini çıkartmadıkları için 20 dakika daha beklemek zorunda kaldılar.

Hizmet sektörü herşeyde önceliğin müşteride olduğu dev gibi bir sektör. Ancak bu en alt kademeden en üst kademeye kadar herkese eğitimlerle anlatılmadığı zaman anlaşılamaycak birşeymiş. Bir temizlik elemanının görevi önce masada bekleyene hizmet etmektir. Sütunun dile gelip çevresindeki tepsilerden şikayet edecek hali yok değil mi? Önce masaları temizler sonra da gecikme sebebiyle etrafa yayınlan tepsileri toplarsınız. Sonra, hizmette eşitlik ilkesi vardır. Orada her yemek yiyen müşteri eşittir. Birinin masasını toplayıp diğerinin masasını yarım saat sonra toplamak olmaz.

Bütün bunlar bana iki üç sene evvel çalıştığım firmada en alt kademede çalışan işçilere verilen müşteri memnuniyeti eğitimlerini hatırlattı. Bu işçiler vasıfsız elemanlar olup, tüketiciyle, müşteriyle hiçbir zaman muhatap olmayacak kişilerdi. Bir üründen şikayet gelmesini istemiyorsanız o ürünün üretimine katkıda bulunan herkesi bu konuda bilinçlendirmek gerektiğini bilerek büyük şirket olunuyor. O elemanlara dikkat etmedikleri taktirde müşterilerden gelebilecek şikayetlerin kendilerine nasıl zarar verebileceği anlatılmıştı. Üründen çıkacak uygunsuz bir maddenin belki şirketin kapanmasına, kendilerinin işsiz kalmasına bile sebep olabileceği onların anlayabileceği seviyeye indirgenerek izah edilmişti. Bu eğitimlerden sonra şikayetlerin azaldığına dair istatistikler elde edilmişti.

Alışveriş merkezi gibi yerlerde temizlik elemanı, güvenlik elemanı gibi personele müşteri memnuniyeti sağlayacak eğitimlerin verilmesi gerektiği kanaatindeyim. Bu iş müşterilere karşı kibar ve saygılı olun demekle olmuyor çünkü. Verilmediği taktirde benim gibi şikayetçi olanların sayısındaki artış en kısa zamanda temizlik firmasının yeni bir ihale ile değişimine neden olur. Tabi bu elemanlar için yapılacak var da beni göre göre tepsisini masama atıp giden adam için okullarda ne yapılabilir bilmiyorum.